2016’da geldim ilk işim müşteri oldu

Renault, yönünü müşterilerine çevirdi. 2016 yılında göreve başladığını belirten Renault MAİS Genel Müdürü Çağdaş “Şirketteki ilk işim müşteri iletişimi oldu” dedi. 50 yıldır Türkiye’de olduklarının altını çizen Çağdaş “Müşteriler gözündeki güvenilirliği, memnuniyeti benim olmasını istediğim seviyeden gerçekten çok çok uzaktaydı” diye konuştu.

ALİ YILDIRIM

Türkiye’deki faaliyetlerini yaklaşık 50 yıldır sürdüren Renault’nun ülkedeki ilk ürünü Renault 12 oldu. 1970’lerden bugüne ülkede üretim, satış ve satış sonrası hizmet veren marka, geçen 50 yılda her 3 evden 2’sine girdi. O yıllardan günümüze kadar müşteriyle iletişimin oldukça zayıf olduğunu Renault MAİS Genel Müdürü Berk Çağdaş söyledi. 2016 yılında göreve başlayan Çağdaş “Şirketteki ilk işim müşteri iletişimi oldu” dedi. Dikkat ettiği ilk şeyin müşterilerin gözündeki durumları olduğunu belirten Çağdaş “Bunu incelediğimde hayret verici sonuçlarla karşılaşmıştım. Türkiye’de 50 yıllık bir marka olan Renault, her 3 Türk ailesinden en az ikisinin hayatına dokunan bir marka. Renault bizzat 50 yıldır Türkiye’de üretim yapan bir marka, Renault’nun müşteriler gözündeki güvenilirliği, memnuniyeti istenen ve benim olmasını istediğim seviyeden gerçekten çok çok uzaktaydı” diye konuştu.

MÜŞTERİLERİMİZİ ŞAŞIRTIYORUZ

O dönemde müşteri memnuniyeti açısından 15 marka arasında değerlendirme yapıldığında oldukça geride olduklarını bildiren Çağdaş, bunun kendisi için kabul edilebilir bir şey olmadığını vurguladı. Çağdaş “Çünkü artık dünyada mobilite konseptinin, mobilite ihtiyacının karşılanması en ön planda otomotiv sektörü için” ifadelerini kullandı. Çağdaş, otomotivde artık müşteri memnuniyetinin markaları rakiplerinden ayrıştırdığına dikkati çekerek şunları kaydetti: “Otomotivde tüm segmentlere baktığınızda bütün araçlar aslında kendi segmentleri içerisinde birbirinin aynısı. Ama burada farklı marka olarak müşterinize nasıl dokunduğunuz sizi farklılaştırıyor. Müşterilerinizi şaşırtmak, potansiyel müşterilerinizle sürekli temas halinde olmak ve bunu dijital ortamlarda yapabilmek özellikle bugün sizi rakiplerinize göre 1-2 adım öne geçiriyor.”

SON İKİ YILDIR PAZAR LİDERİ

Öte yandan müşteriyle olan ilişkinin son 3 yılda geliştirilmesinin satış rakamlarına da yansıdığı görüldü. Renault 2013 yılında iç pazarda toplam 108 bin 311 araç toplam satmış. 2014 yılında bu rakam 98 bin 743 oldu. 2015’te ise bu rakam 117 bin 363’e taşınmış. Berk Çağdaş’ın müşteriye dokunmaya başladığı ilk yıl olan 2016’da bu rakam 121 bin 707 adede çıkmış. 2013 ve 2016 yılları arasında pazarın lideri hep ithallere kalırken, iletişim meyvelerini 2017 ve 2018’de vermiş. Marka 2017’de 130 binin üzerine ulaşarak pazar liderliğine oturmuş. 2018’de de daralan pazarda 85 binden fazla araç satan marka liderliği bırakmamış.

TEK BİR MÜŞTERİ İÇİN UÇAĞA ATLADIM GİTTİM

Müşteri memnuniyetine oldukça önem verdiklerini aktaran Berk Çağdaş “Müşteri bana bir şekilde ulaştı. Bir sorun olduğunu öğrendim ve tek bir müşteriyi memnun etmek için uçağa atlayıp onu dinlemeye gittim. Oldukça memnun kaldı ve sorunu çözdük” dedi. Daha önce de müşterilerin evine kadar gittiğini anlatan Çağdaş, her müşterinin öneminin marka için oldukça büyük olduğunu ifade etti.